よくある質問（FAQ）とは？作り方とポイントを解説！
ホームページを作成する際、トップページに加え、「サービス紹介」や「会社概要」、「お問合せ」といった必要最低限の情報ページのみ作成するケースをよく見かけます。
ですが、商品やサービスを取り扱っているのであれば、よくある質問（FAQ）ページは準備しておいた方が今後運用していくうえでもメリットが多くあります。
しかし、どういった内容を入れればいいか分からない…という方もいらっしゃるのではないでしょうか。
そこで、今回はよくある質問ページのメリットに加え、作り方とポイントについても解説します。
１．よくある質問（FAQ）とは？
よくある質問で見かける「FAQ」とは「Frequently-asked questions」の略で、主にお客様の質疑に対し回答を明記したページのことを指します。
参考としては以下のようなページです。
参考：https://web.gogo.jp/sika30/pages/faq
必ず準備しなければならないページというわけではありませんが、よくある質問ページはお客様にもホームページ運営側にも多くのメリットが存在します。
そのため、出来るだけ準備することをお勧めします。
次にメリットについて確認していきましょう。
２．よくある質問のメリット
よくある質問のメリットは主に2つあります。
- 解決を示すことでの信頼獲得
- クレーム防止や業務効率化に繋がる
ホームページを運用していくうえでどれも大切な要素を含んでいますので、一つずつ解説していきます。
２-１．解決を示すことでの信頼獲得
どのようなサービスでも、登録や契約を行う際には事前にリスクや不安の解消を行いたいと考えるのが普通です。
そのため、サービス利用における不安要素となり得る情報への回答があるかないかで、そのサービスへの信頼度は大きく変わります。
模範的な質疑応答はもちろん、お電話、お問合せでよくいただく質問などがあれば、回答できる範囲で構わないので必ず掲載しましょう。
よくある質問は数があればあるほどよりユーザーの不安要素が解消されるため、信頼獲得に繋がります。
２-２．クレーム防止や業務効率化に繋がる
サービスサイト運用で必ずある仕事の一つとして、お問合せ対応と電話対応があります。
これらにはかなりの時間や人件費を費やす必要があるかと思いますが、よくある質問ページはこれら問題の削減につながる可能性が高いです。
というのも、お問合せというのはユーザーが「不安の解消」や「不明点の明確化」を行うためにするものです。
そのため、その要素に対して事前に回答がなされていれば、自ずと対応工数削減、業務効率化に繋がります。
また、サービス内容に関する注意事項や料金体系なども掲載しておくことで、大きなクレーム防止にも繋がります。
お問合せや電話対応で受け取った質問内容は、よくある質問ページへ追加掲載検討を行っていくようにしましょう。
３．質問項目の作り方
よくある質問ページを作るメリットは分かったものの、どのような質問と回答を書けばいいかが分からない…という方も多くいらっしゃいます。
そのため、まずは質問項目を簡単に作るための方法を３つご紹介します。
３-１．お問合せでいただく質問と回答の精査
まず初めに、一番手っ取り早く思いつく方法としては、お問合せや電話対応でよくいただく質疑応答の掲載です。
既存サービスでは電話、メール対応のみを行っており、新規でホームページを立ち上げるという場合には、こちらが最も有効な方法の一つとなります。
特にお電話でいただく内容というのは、お客様がサービス利用にあたって最も不安だと感じる点を質問するケースが多いです。
そのため、こういった内容は社内で対応履歴として必ず残しておき、精査したうえでよくある質問ページに掲載していきましょう。
また、回答内容はお客様が理解できるよう詳細を含めつつ、簡素に書くことも重要となります。
今まで対応履歴を管理していなかった…という場合には、早期にお問合せ対応内容の定期的な管理と収集を行うようにしましょう。
ホームページでなくとも、対応マニュアルなど別の業務効率化に必ず繋がるデータにもなります。
３-２．お客様目線で考えた場合の想定
よくある質問の項目作りで最も重要なことは、お客様目線でそのサービスを使う場合の想定です。
企業側目線で考えた場合、サービス利用の概要に関する質疑応答だけあれば良いのでは、と考えがちです。
ですが、仮に自分がお客様となった場合そのサービスを利用するにあたって不安に思うことはないだろうか、という想定を行うことは、どのようなサービスであっても非常に重要なことです。
例えば、「利用料金」という項目に関するよくある質問を作るとします。
以下のようなお客様目線での様々な質問想定をすることで、より網羅したページにできるでしょう。
- 利用料金の明細を教えてください
- 利用料金はいつ請求されますか？
- 手数料はかかりますか？
- 利用料金に追加で発生する費用などはありますか？
- 分割支払いは可能ですか？
- 利用料金の支払い方法は何がありますか？
- 支払い方法の変更はできますか？
- 支払いができなかった・忘れた場合の対応は？
商品であれば返品の方法はもちろん、お届けまでのおおよその期間、不備・破損時の対応など、購入前と購入後を意識して幅広く考えることが重要となります。
３-３．競合他社のサイト分析
新規サービスを立ち上げたという場合や、お問合せ内容の管理・収集を行っていなかったという場合には、競合他社サイトに掲載されているよくある質問項目の分析というのも一つの手となります。
他社分析は自社やお客様目線とはまた違った視点であり、そこで新たな発見ができる可能性もあります。
回答内容が同じになることはあまりないですが、一般的な質問内容を再確認できるでしょう。
加えて、一風変わった質問内容などを参考にしつつ、自社なりの回答に変えて掲載する必要があります。
４．よくある質問を作るためのポイント
項目の簡単な作り方は学べたのではないでしょうか。
では、よくある質問を掲載していくためのいくつかポイントについて、こちらもぜひご確認ください。
４-１．見て分かりやすい構造にしておく
よくある質問の項目を考えたからと言って、それを乱雑に掲載することはやめましょう。
お客様は「分からないことを確認しに来ている」ため、質問項目はより分かりやすく、探しやすい状態を作ってあげることも重要な要素の一つとなります。
特に数が多い場合には、大カテゴリと小カテゴリと見出し分けをしたうえで、関連する質問内容をなるべくまとめて掲載するよう心がけましょう。
４-２．説明文は常にお客様目線で考えたうえで簡潔に書く
よくある質問の掲載ポイントで重要なのは「見やすい」ことです。
特にお客様目線で考えるという意味は、質問項目の検討だけだと捉えがちです。
ですが、質問の仕方、書き方にもこの考え方は重要となります。
例えば先ほどの利用料金に対しての質問項目を例にしてみましょう。
- 利用料金に追加で発生する費用などはありますか？
お客様自身が頭の中で疑問に思う際、このような定型文で思い浮かぶでしょうか？
実際には「何か追加料金って発生するのかな…」とざっくりと思うのではないでしょうか？
見やすいというのは分かりやすく、共感できるということでもあるため、よりユーザーライクな掲載を考えるのであれば、
- 追加で発生する費用ってあるの？
- 追加料金はありますか？
といった「簡素化」を行うこともまた重要なポイントの一つとなります。
お客様目線に近くなればなるほど、より深い信頼の獲得に繋がるため、こういったちょっとした記載の仕方も注意しましょう。
ただ、あまりにも簡素にしすぎると、サイト自体が固い雰囲気のため自社には合わない、といった場合もあるかと思います。
そういった場合には、出来る限り必要キーワードを減らしつつ簡素化するといった形で調整しましょう。
- 追加で発生する費用はありますか？
また、質問項目だけでなく、質問に対する回答の書き方も同様に簡素で分かりやすくすることが重要です。
専門的な質問への回答を除き、一般的な質問への回答などは「はい」、「いいえ」を文頭にしつつ、詳細を簡素にまとめて書くのがより見やすくするためのポイントとなります。
Q. 追加料金はありますか？
A. はい、利用料金のほかに手数料980円の追加料金が発生します。
A. いいえ、追加料金は発生しません。
４-３．専門用語を多用しない
ITサービスや工業製品などでありがちなのが専門用語の多用です。
興味を持って見に来ているからといって、必ずしもその知識があるとは限りません。
ゼロから始める方はもちろん、少し興味があるからなど閲覧目的は人それぞれです。
特によくある質問は「分からないから見に来ている」のであって、より分からない単語を並べられるとせっかくの顧客獲得機会を失ってしまう可能性があります。
そのため、よくある質問ページでは
- 専門用語はあまり多用せず、使う場合にはその意味の掲載をする
- 初心者にも分かりやすい単語や説明文に置き換えて掲載する
ことを心がけましょう。
５．まとめ
よくある質問はホームページでは一般的なページタイトルの一つではあるものの、掲載していないケースが多々見受けられます。
主な要因としてはお問合せ・メール等の直接サポートを大切にしているという場合や、そもそもの項目準備ができないという方が多いです。
ですが、よくある質問ページはご紹介したような多くのメリットがあるとともに、大幅な業務効率化に繋がる可能性も秘めています。
本記事を参考に、一度作成を検討してみてはいかがでしょうか？