Googleビジネスプロフィールの口コミ対策③～口コミ獲得方法とやってはいけないこと～

現代において人の購買行動に大きな影響を与えるようになった「口コミ」。
人に影響を与えるだけでなく、検索結果にも影響を与える場合があるのをご存じでしょうか。

前記事では口コミの星評価や、返信についてご紹介しました。

前記事：Googleビジネスプロフィールの口コミ対策②～星評価と返信の重要性～

本記事では、

• 口コミの獲得方法とポイント
• 低評価やクレームが投稿されたときの対処

について解説いたします。

１．口コミの獲得方法

では具体的にどのように口コミを獲得していけばよいのでしょうか。
４つの方法についてご紹介します。

お客様に直接お願いする

口コミを獲得するには、お客様に直接お願いする方法があります。

感想は何事も体験した直後こそ鮮明に覚えており、言葉にしやすいです。

自宅に帰ってから、あるいは日数が経ってから投稿しようとなると、感想は不明瞭になりやすく、実行に移すことすら少なくなるでしょう。

そのため、店舗に訪れたお客様に、その場で口コミ投稿のお願いをするのが最適です。

口コミ投稿をお願いする場合は、決して押し付けるように伝えてはいけません。

以上のような声かけを業務フローの中に取り入れておくといいでしょう。

QRコードの活用

口コミ投稿をするまでの手間をできるだけ省いてあげるのも、投稿率を高めるコツの1つです。

そのために、QRコードをあらかじめ生成しておき、店頭や店内、ショップカードに提示させておくといいでしょう。

QRコード作成に必要な、Googleビジネスプロフィール投稿用URLは、以下の手順で入手できます。

1. Googleビジネスプロフィールにログイン
2. ホーム画面の「クチコミを増やす」をクリック
3. 「プロフィールを共有」をクリック
4. URLが表示されるのでコピー

QRコードの作成は無料で行えるので、お客様の負担を軽くできるように取り入れておきましょう。

SMS（ショートメール）の活用

電話番号の登録を前提としている店舗の場合は、SMSを通して口コミ投稿の依頼ができます。

SMSは電話番号を用いて送受信するメッセージになるため、迷惑メールが少なく開封率が高いです。

サービスを利用してもらった後に、アフターフォローメールとともに口コミのお願いをすると良いでしょう。

チラシやポップの活用

口コミ投稿用のチラシやポップを作成しておき、店頭・入り口・テーブル・お手洗いなど、目につくような場所に設置しておく方法もあります。

投稿した方に特典があるキャンペーンを行っていれば、投稿率も高くなる傾向にあるので、一緒に書き込んでおくといいかもしれません。

２．口コミをお客さまに依頼する際のポイント

口コミの投稿をお客様に依頼する際、より具体的な内容を記述してもらえるようにするのがポイントです。

具体的な内容がある口コミは、MEOとしてもキーワードの関連性が高まりやすくなります。

また、口コミを見るユーザーにも、どのような商品・サービスがあり、接客品質がどうなのかなどの参考になるでしょう。

そのため、口コミに投稿する内容を具体的に投稿してもらえるよう、お願いや文章も工夫をすべきです。

例えば、以下のような方法があります。

以上のように、記載してほしい内容をあらかじめ羅列しておき、お客様の投稿内容が具体的になるよう誘導してあげましょう。

３．口コミ獲得のために…やってはいけないこと

口コミはあくまで実体験に基づいたものでなくてはならず、虚偽の内容やなりすましによる自作自演は、絶対にやってはいけません。

事実、Googleガイドラインでは以下のように定められています。

Google マップに投稿するコンテンツは、お店や場所での実体験に基づいている必要があります。虚偽のエンゲージメントは許可されないため、削除されます。

Googleガイド

業者に依頼して口コミ数や評価数を偽っている店舗も見かけますが、データに偏りが出てしまうので不自然です。
そうなると、Googleだけでなく、ユーザー視点からも怪しまれてしまうので、デメリットしかありません。

また、Googleでは削除という表現はされているものの、おそらく検索結果にも悪影響を及ぼす可能性があります。

そう考えると、口コミを獲得するには、正当なやり方で行うのが最善であるとわかるはずです。

間違っても自作自演で口コミを投稿したり、業者に依頼して意図的に投稿数を増やしたりすることはやめておきましょう。

４．低評価やクレームが投稿されたときの対処

もし、低評価やクレームの口コミが投稿されたとき、どのような対処をするのがいいのでしょうか。

まずすべきなのは、投稿内容の確認です。
投稿された内容は、こちらに非があるのかないのかによって、大きく対応が変わります。

もし、こちらに非がある場合は、これ以上同じ思いをするお客様が増えないよう、改善策を練らなくてはいけません。
そして、投稿して頂いたお客様へ、お詫びと改善策をお伝えし、誠実かつ真摯に向き合いましょう。
低評価・クレームはお客様が不満に感じた証拠なので、必ず返信をするようにしましょう。

こちらに非がない場合の対処としては、まずはGoogleガイドラインに違反した投稿内容ではないかを確認します。
Googleガイドラインに違反している場合、削除依頼が可能です。

しかしそうでない場合、いわれのない低評価・クレームだとしても、Googleガイドラインに違反してなければ削除されることはありません。

そのため、非がないとわかっていたとしても、他のユーザーが見たときに好印象を与えられるよう誠実な返信・対応を心がけましょう。

口コミの削除について

Googleガイドラインに違反している口コミについては、Googleビジネスプロフィールから口コミ削除依頼ができます。

1. Googleビジネスプロフィールにログイン
2. 「クチコミ」をクリック
3. 該当するクチコミを選択し、「不適切なクチコミとして報告」をクリック
4. 違反の種類を選択し報告する

また、Googleビジネスプロフィールにログインしなくても削除可能です。

1. Googleマップから該当するクチコミを見つける
2. メニューにある「違反コンテンツを報告」をクリック
3. 違反の種類を選択し報告する

ただし、削除依頼ができるのは1投稿に1回のみで、それ以上申請しても対応してもらえません。
つまり、一度申請して削除されなかった口コミは、Googleガイドラインに違反していないと判断すべきでしょう。

また、勘違いしがちなのは、コメントのない星評価のみの口コミです。
たとえ文章がなく星評価1だけの口コミだったとしても、Googleガイドライン違反ではありませんので削除対象にはなりません。気をつけましょう。

５．口コミからの誘導先としてホームページを設定

Googleビジネスプロフィールで口コミを見た方の誘導先としておすすめなのが自社ホームページです。

自社ホームページに誘導できれば、より商品・サービスの魅力を伝え、店舗を訪れてみたくなるようなコンテンツを提供できるでしょう。

ビジネスプロフィールはオーナーであれば編集ができ、ホームページのURLが掲載できます。
電話番号などと一緒にホームページのURLを掲載し、ビジネスプロフィールだけでは伝えきれない雰囲気やサービス、キャンペーンなど、ホームページに誘導して魅力を伝えましょう。

６．まとめ

本記事ではGoogleビジネスプロフィールにおける口コミの獲得方法やポイント、やってはいけないことまで解説いたしました。

Googleビジネスプロフィールを活用して、ホームページとの相乗効果で事業を成功に導きましょう。