Googleビジネスプロフィールの口コミ対策②～星評価と返信の重要性～

現代において人の購買行動に大きな影響を与えるようになった「口コミ」。
人に影響を与えるだけでなく、検索結果にも影響を与える場合があるのをご存じでしょうか。

前記事ではGoogleビジネスプロフィールへの登録方法や、口コミのメリットデメリットについて解説いたしました。

前記事：Googleビジネスプロフィールの口コミ対策①～登録の流れからメリットデメリットの解説まで～

本記事では、

• 星評価について
• 口コミへの返信

について解説いたします。

１．星評価が与える影響

星評価とは、Googleの口コミを投稿する際に設定できる、5段階にスコア分けされた評価を指します。
Googleマップの店舗名のすぐ下に星評価が出てくるため、人気・品質を直感的に判断しやすいのが特徴です。

ただし、口コミ数が少ないと偏った評価になってしまう傾向もあるため、評価バランスが整っていることが何より評価となるでしょう。

例えば、平均評価が3.4だったとして

Ａ）1と5が極端に多い
Ｂ）3と4が半数を占めている

上記の場合では、Bの方が信頼できる店舗として認識されるはずです。

このように、星評価はユーザーが店舗に抱く信頼度に影響し、偏りがなくバランスの整った上での高評価を目指すのが効果的といえます。

最低限必要な星評価とは

評価が5段階であれば、当然最高の5評価を得られるのが理想です。
しかし、全ての口コミで5の評価をもらうのは現実的に難しいでしょう。

そこで、最低限必要な星評価はいくつなのか、という点を考えていきましょう。
ドイツにある企業の「Uberall」では、星評価における成約率の変化をデータで公表しています。
参考：Uberall｜星評価における成約率の変化データ

その中には、1年間の中でアクションの改善につながった星評価の値を調べたデータがありました。

データによると、星評価が3.7のときに最もアクションの改善がされたとしています。

つまり、ユーザーが信頼できる店舗だと判断する星評価は3.7がしきい値だと予測可能です。

その他にも、以下のような参考データもありました。

• 成約率は4.3から4.4の時に大きく上昇する（25％）
• 星評価4.9が最も成約率が高い

店舗として最低限の星評価は3.7を目指すものの、成約率の上昇なら星評価4.4を狙うべきでしょう。

いずれにせよ、中央値となる星評価3以上を目指さなければなりません。
そのためには、顧客満足度を追求したサービス提供を考える必要がありそうです。

２．口コミへの返信の重要性とは？

Googleビジネスプロフィールを利用すれば、自店舗に投稿されている口コミへ返信が可能です。
MEO対策や店舗としての対応を考えるなら、評価の高い・低いに関係なく、全ての口コミに返信すべきでしょう。

では、口コミへの返信の重要性について、細かく解説します。
返信は必要ないと思われている方にこそ、読んでいただきたい項目です。

ぜひ、口コミ返信の重要性をご理解いただき、集客やブランディングに役立てていきましょう。

リピーター増加につながる

口コミへの返信はリピーター増加につながります。

店舗へ口コミを投稿した方に、お店側から返信がくると嬉しいものです。
そうすると、店舗に愛着心が沸き、

「また行きたい！今回注文できなかったものを次回は頼もう！」
「返信で教えてくれた方法で、今度は違う楽しみ方をしてみよう！」

といった気持ちになり、リピーターになってくれるかもしれません。

特に、高評価の口コミを投稿した方は、そもそも店舗への印象がよく、ファンになる可能性を十分に秘めています。
そこに、口コミへ返信することにより、店舗への再来店を促せるようになるでしょう。

信頼度を向上させる

口コミへの返信の仕方によって、お店の信頼度を向上させることができます。

信頼度を向上させるには、評価の高い・低いに関係なく、全ての口コミに返信するのがおすすめです。

例えば、高評価の口コミにだけ返信をする店舗の場合、

• 自身の非を認めない
• 改善点を直そうとする気がない
• お客様を選んでいる

といった印象を持たれてしまう可能性があります。

これでは、店舗のイメージダウンにつながってしまうため、信頼度は下がってしまうでしょう。

一方、低評価の口コミを含む全ての投稿に返信をしていた場合、

• 自身の悪い部分にも向き合っている真摯な店舗
• どのようなお客様にも丁寧な対応をしてくれる
• 口コミを全て見てくれている

といった安心感と信頼感につながります。

ブランドイメージの確立をする上でも、口コミの返信が重要なのがわかるはずです。

商品・サービスのPRとして活用できる

口コミへの返信は商品・サービスのPRとして活用できます。

口コミは投稿者本人だけでなく、店舗に興味がある方も閲覧します。
そこで、自社の魅力を伝えることができれば、集客のきっかけとなるチャンスになるでしょう。

例えば、以下のような口コミへの返信方法があります。

以上のように返信をすれば、トッピングが無料であることをアピールできます。
また、お客様によって味の好みを変えられる点が伝わるため、よりカスタマイズできる楽しさも伝えられるでしょう。

このように、ただ返信をするのではなく、商品サービスをアピールする場として活用ができるのも、口コミ返信の役割です。

口コミ投稿をしやすい環境づくりができる

口コミに返信すると、店舗で満足のいくサービスをしてもらったが、口コミに投稿しようか悩んでいる、という方のアクションのきっかけになるでしょう。

• 返信をしてもらえるなら、自分も投稿してみよう、
• どんな内容でも真摯に受け止めてくれるから安心して口コミを投稿できる

上記のような気持ちにさせられるのが返信の重要性です。

Googleビジネスプロフィールにおいて、口コミ数が評価の対象となる以上は、投稿しやすい環境づくりも重要な要素といえるでしょう。

集客数・成約率に影響する

口コミの返信は、集客数や成約率に影響を与えます。

先ほど紹介したドイツの「Uberall」では、口コミの返信率による成約率の変化をグラフでまとめています。

グラフデータからわかる結果は以下の通りです。

• 口コミ返信率が10％　→　成約率約3％前後
• 口コミ返信率が30％　→　成約率5～6％前後

以上から、口コミに返信をするのは、ユーザーのアクションに少なからず影響していると判断できます。

であれば、口コミに返信をするのは集客としても重要な役割を持つとわかりますね。

３．まとめ

本記事では口コミの星評価と返信について解説いたしました。

次記事では、実際にどのように口コミを獲得するかのポイント、やってはいけないこと、低評価が投稿された時などについて解説します。

次記事：Googleビジネスプロフィールの口コミ対策③～口コミ獲得方法とやってはいけないこと～